“แสนสิริ โฮมเซอร์วิส แอปพลิเคชั่น” โมเดลสร้างแต้มต่อบริการหลังการขาย

“แสนสิริ โฮมเซอร์วิส แอปพลิเคชั่น” โมเดลสร้างแต้มต่อบริการหลังการขาย

ว่ากันว่าความสำเร็จของการทำธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ไม่ได้อยู่ที่ “โปรดักต์” หรือ “ทำเล” เท่านั้น แต่การมี “บริการหลังการขาย” ที่เข้าถึงลูกค้ารวดเร็ว คือหนึ่งในตัวชี้วัดความสำเร็จด้านความพึงพอใจของลูกค้า

บางบริษัทจึงยอมเซตทีมบริหารนิติบุคคลอาคารชุดมาบริหารคอนโดฯให้ลูกบ้านเอง หลังลูกค้ารับโอนห้องแล้ว ประเด็นที่น่าติดตามคือ วันนี้การสื่อสารข้อมูลระหว่าง “นิติบุคคล-เจ้าของโครงการ-ลูกบ้าน” กำลังเปลี่ยนจากระบบเอกสาร เอ็มเอ็มเอส หรืออีเมล์ มาเป็นระบบ “แอปพลิเคชั่น”

ล่าสุด ค่าย “แสนสิริ” ที่ชะลอคอนโดฯต่างจังหวัด กลับมารุกคอนโดฯระดับกลาง-บนแนวรถไฟฟ้า ได้ลงมือทำเรื่องนี้มากว่า 2 ปี ถึงปัจจุบันมีลูกบ้านที่ลงทะเบียนใช้บริการแล้ว 6 พันราย คีย์แมนคือ “อุทัย อุทัยแสงสุข” รองเอ็มดีอาวุโสสายงานพัฒนาโครงการคอนโดฯ ร่วมกับ “พลัส พร็อพเพอร์ตี้” บริษัทในเครือแสนสิริ

แอปตัวช่วยบริการลูกบ้าน

“การทำแอป เพื่อให้สื่อสารกับลูกบ้านได้รวดเร็ว ข้อดีคือช่วยลดเอกสาร เพราะข้อมูลทั้งหมดจะถูกย่อไว้ในสมาร์ทโฟนหรือแท็บเลต ลูกค้าสามารถโต้ตอบกลับได้ทันที” คำกล่าวของผู้บริหารแสนสิริ

จุดเริ่มต้นการทำแอป มาจาก “ควอตโทร”คอนโดฯไฮเอนด์ในซอยทองหล่อที่แสนสิริเซตบริการบัตเลอร์หรือผู้ช่วยดูแลลูกบ้าน เช่น บริการจองรถรับส่ง สั่งอาหาร ฯลฯ แต่ผู้ช่วย 1 คนดูแลลูกบ้านได้ไม่เกิน 5 ชั้น จึงคิดหาวิธีทำอย่างไรให้ 1 คนดูแลได้ทั้งอาคาร

เป็นที่มาของการทำ “แสนสิริ โฮม เซอร์วิส แอปพลิเคชั่น” มีโครงการที่เชื่อมระบบแล้ว 90 โครงการ แยกเป็นคอนโดฯ 79 โครงการ บ้านเดี่ยว 11 โครงการ ในจำนวนนี้สมัครสมาชิกแล้ว 6 พันคน จากลูกบ้านรวม 2 หมื่นคน ยกเว้นโครงการที่พลัสฯ ไม่ได้รับบริหารนิติบุคคล จะไม่สามารถเชื่อมระบบได้

30 ล้านพัฒนาซอฟต์แวร์

ช่องทางสื่อสารระหว่างลูกบ้านและแอปพลิเคชั่น ถูกเซต 4 ช่องทางคือ สมาร์ทโฟน แท็บเลต ทั้งระบบปฏิบัติการไอโอเอสและแอนดรอยด์ เว็บไซต์แสนสิริ และจอทัชสกรีนที่โครงการ ส่วนลูกบ้านที่ไม่ได้เป็นสมาชิก ยังคงสื่อสารผ่านเอกสาร โทรศัพท์ อีเมล์ได้

เบ็ดเสร็จช่วงกว่า 2 ปีที่ผ่านมา ใช้เงินลงทุน 30 ล้านบาท หรือ 0.1% ของยอดรับรู้รายได้ปีที่ผ่านมาเกือบ 3 หมื่นล้านบาท ส่วนใหญ่เป็นงบฯว่าจ้างบริษัทภายนอกดูแลระบบ

บริการหลังการขายผ่านแอป แสนสิริมี 5 ฟังก์ชั่น

1) กล่องรับความคิดเห็น เช่น เรื่องร้องเรียน ติชม

2) ช่องทางรับสิทธิพิเศษสำหรับลูกบ้านแสนสิริ

3) แสดงรายละเอียดโครงการ เวลาทำการของนิติฯแต่ละโครงการ

4) โพสต์ข้อความ

5) ดูข้อมูลโครงการอื่น ๆ

การทำงานแบ่งเป็น 2 ส่วนคือ

1) แจ้งข้อมูลข่าวสารให้ลูกบ้าน เช่น แจ้งบิลค่าน้ำ-ค่าไฟฟ้า ค่าส่วนกลาง รับพัสดุ แจ้งเวลาซ่อมแซมพื้นที่ส่วนกลาง

2) ลูกบ้านแจ้งข้อมูลเข้ามา ขั้นตอนคือระบบรับข้อมูล ส่งต่อไปที่นิติบุคคล เป็นเรื่องแจ้งซ่อมจะส่งข้อมูลไปยังฝ่ายโฮมแคร์ หากเรื่องฉุกเฉินฝ่ายโฮมแคร์จะติดต่อกลับทันที หรือปัญหาทั่วไปติดต่อกลับใน 24-48 ชั่วโมง

สถิติการใช้บริการที่ผ่านมา โครงการใหม่ที่ลูกบ้านเพิ่งรับโอนจะใช้บริการแจ้งซ่อมผ่านโฮมแคร์มากที่สุด ขณะที่โครงการลูกบ้านเข้าอยู่แล้ว 1-2 ปี จะเป็นการสื่อสารข้อความประกาศและติดต่อรับพัสดุ

ยกระดับฟังก์ชั่นให้บริการ

อย่างไรก็ตาม การพัฒนาแอปพลิเคชั่นยังต้องเดินหน้าต่อ ได้แก่

1) การรับข้อมูลและส่งต่อไปที่คอลเซ็นเตอร์ด้วย เพื่อนำมาปรับปรุงการให้บริการ

2) ฟังก์ชั่นใหม่ ๆ ซื้อ-ขาย เช่า ผ่านแอปพลิเคชั่น

3) บริการลูกค้าต่างชาติ เช่น แจ้งทำความสะอาดห้องล่วงหน้า สั่งซื้อเฟอร์นิเจอร์ ฯลฯ

4) ขยายฐานสมาชิกจาก “ลูกบ้าน” สู่ “ลูกค้า” ที่อยู่ระหว่างผ่อนดาวน์ เพื่อสร้างแต้มต่อให้เรื่องบริการหลังการขาย ที่ต้องการความรวดเร็วและรองรับความต้องการลูกค้าเฉพาะราย

ขอขอบคุณข้อมูล : ประชาชาติธุรกิจ